La mala reputacion (on-line)

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Hacía tiempo que no veía una “mala reputación online” tan exagerada como esta.

Por si no la conocéis, os presento la tienda de Thomann. Es actualmente la primera tienda online de instrumentos musicales, o al menos de las primeras, y es alemana. Su base es el precio, con un promedio muy inferior al precio en España, y con amplísimo catálogo. Lo malo, es que no les importa el cliente más que lo justo, y esto lo digo con conocimiento de causa, ya que mi primera y única experiencia con esta tienda fue decepcionante.

Lo que me pasó es que compré un producto, un bajo eléctrico, tras examinar a fondo todas las posibilidades, la mejor oferta la tenían ellos, me refiero sólo al precio, claro. Les di mi tarjeta para que se cobraran, y a los pocos días me dicen que no tienen ese producto en stock, que lo han retirado de catálogo y que lo recibirían en unas semanas, sólo eso. Yo me pongo en contacto con ellos, llamando a Alemania, con lo que eso conlleva en costes de telefono, y les dije que me devolvieran el dinero. Tardaron dos semanas en hacer la devolución, con varios e-mails y llamadas de teléfono de por medio.

Lo cierto es que he observado que muchas tiendas de música hinchan su web de productos para luego no tener en stock prácticamente nada, lo que parece ser una práctica habitual, para mi, penosa. Lo cual suplen con precios muy ajustados y campañas de Adwords y Posicionamiento web.

Pues bien, ahora los de Thomann, tienen un aprieto. Si buscas en google “thomann” lo primero que sale es una arrasadora crítica a la tienda con fecha de 2007. Que ha tenido la mala suerte para Thomann de hacerlo en uno de los principales foros de músicos de España, muy bien posicionada, lo que ha permitido que su entrada en el foro poniendo de vuelta y media los servicios de Thomann aparezca justo en el primer puesto de la búsqueda natural. Es un grave problema de reputación online.

Y lo peor es que por mucho que invierta en Adwords, esa lacra seguirá justo detrás, persiguiéndole. Si bien lo primero que debería de haber hecho es tomar un poco más de contacto con los usuarios, especialmente con los insatisfechos, esto creo que se podría haber evitado, si además de invertir en buscadores se hubiera llevado una política de monitorización de la reputación online.

Ciertamente, como dice la crítica, esta tienda puede que haya funcionado muy bien para otras personas, como se puede ver en ciao pero en mi caso, y otros, no ha sido así. Y lo mejor es que podemos decirlo abiertamente, del  mismo modo que digo que creo que tuvimos mala suerte, pero las mejores empresas son las que no te fallan nunca, y cuando lo hacen saber gestionar el problema y pedir perdón.

04/05/2009

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Etiquetas: Campañas pago por click, Comercio electrónico, Reputación on-line, Thomann

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